Le social CRM en 6 clés

Le social CRM en 6 clés

Quand on parle de CRM, on parle de gestion de la relation client. Si certains principes sont intemporels et adaptables sur tous les supports, d’autres compétences sont vraiment nécessaires sur le web social pour optimiser la relation client et favoriser l’interaction des consommateurs.

6 principes phares du social CRM

La gestion de la relation client dans le web social se décompose en 6 principes clés :

  1. Écouter : sa marque, ses clients, ses produits, ses concurrents… tout ce qui se passe et graviter autour de sa marque ;
  2. Engager : être présent là où se trouvent tes clients et tes prospects pour engager la conversation. Le but est de montrer qu’ils sont importants – tu fais attention à eux – et que tu les écoutes – ils ne parlent pas pour rien ;
  3. Mesurer : il s’agit de mesurer son retour sur investissement et son impact qualitatif et quantitatif ;
  4. Intégrer : le web social est à intégrer dans tous tes processus pour tendre vers une communication globale et logique sans le mettre à part ;
  5. Collaborer : intranet, forums, la collaboration interne favorise l’esprit d’équipe et la rentabilité. De même, utiliser du crowdsourcing ou des sondages permet d’avoir un retour objectif sur sa production en faisant participer clients et prospects ;
  6. Ne fais pas que vendre, aide ! C’est un peu pareil sur toutes les plateformes. Dans le web social, on ne reste pas tourné vers soi à ne diffuser que ses informations, ses produits, sa marque. Il s’agit de s’ouvrir aux autres pour créer du lien social et demeurer accessible. Une communication moderne, c’est une communication bilatérale où la marque peut se faire apostropher par un client pour un problème… mais c’est le jeu !

Ces 6 principes sont visibles dans cette infographie réalisée par Sales Force.

6 clés du social CRM

6 clés du social CRM

S’il fallait résumer, je dirais que cette communication transparente par le biais du web social renforce ta marque. tu es proche de tes prospects, tu fidélises tes clients, tu développes tes cercles d’influence et ton expertise. En bref, tu te tournes vers les autres pour prendre des claques quand cela va mal mais aussi et surtout pour renforcer ta visibilité et ton business.