Les réponses des marques sur les réseaux sociaux

Les marques sont présentes sur les médias sociaux mais, pour l’instant, on ne peut pas dire que cela leur réussit. Elles ont encore du mal à apprivoiser leurs fans et, trop souvent, les négligent.

Cependant, pour les marques qui sont déjà présentes sur la toile des réseaux sociaux, elles répondent déjà aux sollicitations diverses de leur communauté.

Marques et réponses sur les médias sociaux

Il faut bien poser les choses : la relation entre l’entreprise et ses clients ou prospects est complètement modifiée par les nouveaux usages du web. Maintenant, il s’agit de discuter et de se vendre auprès du public, on ne peut plus mentir et ignorer les remarques trop longtemps…

Remarque, la phrase précédente n’est pas encore intégrée au sein d’un quart des sociétés françaises, de même que l’idée d’une image de marque ou le concept de l’e-réputation…

Bref, cette communication bi-directionnelle entraine forcément des méthodologies différentes.

Méthodologie de réponse

Dans le cas des médias sociaux, il a fallu modifier la communication pour organiser une réponse s’articulant sur 5 points :

• veille et surveillance des réseaux sociaux pour découvrir aussi rapidement que faire se peut l’arrivée de problèmes (commentaires négatifs, mauvais votes, baisse d’intéraction) ;
• réponse obligatoire, même en cas de mauvais commentaire. Une marque qui ne répond pas, c’est une marque qui a quelque chose à se reprocher ou qui n’a pas de répartie. Dans tous les cas, c’est extrêmement mauvais pour l’image !
• si un internaute dit quelque chose, c’est pour engager la conversation donc engage le dialogue.
• la crise, elle se prépare. Plan de crise, réponse standardisée, il faut être prêt à réagir, rapidement mais pas trop, en faisant surtout du qualitatif.
• il semblerait que la communication soit plus facile entre deux personnes qu’entre une entité morale et un utilisateur. Un prénom vaut mieux qu’un long discours aseptisé.

Une infographie pour comprendre les réponses des marques

ODM Group a réalisé une infographie relatant les réponses des marques, à priori américaines, sur les médias sociaux pour désamorcer la bombe.

Voilà de quoi aller plus loin dans cette relation de web 3.0.

Un commentaire, un statut, un tweet, c’est une partie de ton image de marque alors autant savoir la préserver.

Et n’oublie pas, le principe de recommandation est primordial aujourd’hui. Contents comme insatisfaits, il faut convaincre ou, au moins, expliquer ce qui se passe à tout le monde !