Grand CRM pour Toute Petite Entreprise
Quand une TPE n’est pas une startup de l’internet ou des nouvelles technologies, il y a gros à parier qu’elle ait peu (ou pas) de personnel spécialisé dans l’informatique. Que des mots comme « sauvegarde des données », « maîtrise de l’accès au fichier client », « sécurité des données », « relances automatisées » soient un peu ésotériques et mises en œuvre de façon incomplète, voire pas du tout.
La mise en place d’une solution CRM hébergée permet de pallier ces risques, pour un coût relativement faible. En réalité, même pour une TPE, une application de gestion de la relation client se rentabilise extrêmement rapidement.
Les avantages d’un CRM pour une TPE
Les petites structures ont une structure de responsabilité nettement moins rigide et pyramidale que les grosses entreprises. Pour réussir, chaque employé, de l’ouvrier au patron, doit pouvoir prendre des initiatives, y compris en contact avec le client.
Quand l’atelier travaille sur une commande et qu’une question surgit, il est essentiel de pouvoir répondre rapidement, sans attendre le retour du responsable commerciale qui est peut-être aussi le responsable des achats…
Permettre au chef d’atelier d’avoir accès à l’historique des communications avec le client, où tous les points du brief ont été enregistrés au fur et à mesure des échanges entre le client et le commercial, voire, selon l’organisation de l’entreprise, lui permettre d’entrer en contact avec le client et enregistrer dans le même historique le résultat de la conversation, cela veut dire :
- gagner du temps
- améliorer la satisfaction du client
- améliorer l’implication et la qualité de travail
Autant de bénéfices induits par une solution CRM bien pensée. De nombreuses TPE s’étant équipées en témoignent : les gains de productivité sont compris entre 15 et 25% pour les personnes directement en contact avec les clients, les risques d’erreurs diminuent de façon drastique et, sur une longue durée (six à dix-huit mois), le chiffre d’affaires peut augmenter de façon significative (affectation aux fonctions commerciales des gains de productivité et possibilité de démarchage rationnel).
Le marché des CRM : la bataille pour les PME et TPE
Les comparaisons des solutions disponibles sur le marché le prouvent : pour les PME, l’offre est abondante, avec des grands noms établis depuis longtemps dans la relation client, comme Sage ou Salesforce, et des nouveaux venus comme Adobe, plus connu pour son logiciel de retouche photo.
Des produits initialement pensés pour les grosses structures, comme la solution SAP, ont réussi à améliorer leur modularité, à se simplifier et à diminuer le « cost ownership » pour devenir attractives pour les entreprises moyennes. Par contre, dans le créneau des TPE et des indépendants, l’offre est moins abondante, avec plus de solutions OpenSource.
On y trouve des solutions gratuites, comme Zoho, mais celles-ci ont le défaut de demander, en interne, de bonnes connaissances en informatique. Des sociétés comme Buzzee, quant à elles, proposent des solutions économiques avec un réel support et une gestion des sauvegardes. Grâce à une organisation modulaire, ces solutions permettent de mettre en place uniquement les fonctionnalités nécessaires à la TPE.
Celle-ci bénéficiera alors d’une solution complète, mais focalisée sur ses propres besoins, sans surcharge de processus inutiles. Elle pourra se concentrer sur le développement produit et marketing, sans compromettre la qualité de son administration.